银行柜员，周云蓬办理行卡遭拒下的话题回答，看完是不是觉得很绝望

文公子

楼主 文公子说：
说实话，我在基层柜台干了接近两年，还真是没遇见过盲人过来办理业务的
我们网点在一个破旧社区，个人客户特别多
旁边还有一个军人疗养所，老年客户占比也非常高
但是在我工作这两年时间，确实是没遇到盲人来办理业务
我猜测我们网点附近的盲人，可能很多都是托家人代为办理业务。对于确实需要本人办理的业务，比如开网银之类的，很有可能为了避免麻烦，就自我阉割需求，能不办就不办了
这个现象也从侧面反映出，我们银行业对于残障群体的保障确实是相当不够的
至少没有足够到让残障群体可以有信心来银行办理业务的程度
万一周云蓬先生来我们这儿办理业务，我估计我们网点也特别打怵
难点主要有以下两个
第一，银行办理业务，原则上客户身边不能有其他人
这个主要是怕其他人是诈骗分子，假借陪同的名义，指导客户办理业务，之后再榨取资金
以前媒体也经常有报道，年轻人带着老人来办理业务，对银行员工都宣称是孙子孙女，指导老人开卡开网银，回头就把钱都转走了。
所以现在银行都有要求，办理业务的时候客户身边不可以有其他人。系统远程直接监控，发现有人直接下查询。
周先生虽然视力有问题，但是属于完全民事行为能力人，如果完全按照规定走的话，陪同人员是不能参与办理业务的。
当然，银行肯定对于残障人士是有特殊规定的，正常来说不应该这么死板的套用规定
这就牵扯到第二个难点了
第二，没有人给残障人士办理过业务
这个是很有可能发生的
银行虽然经常标榜自己对残障人士友好，也经常检查网点是否有配套措施
但是！办理业务的配套服务做的非常差
对于残障人士的服务，是一个系统性的工程
从如何服务，如何确认，到如何办理，给什么样的单据，都应该有一整套配套措施
但是现阶段，银行的服务更像是断头路，无法完整的支撑柜员为残障人士办理一个简单业务
更别提周先生这种复杂业务了
（异地银行卡变更归属地，我印象里我们行是没有这个业务的，即使有，也属于最复杂的业务的种类，需要前台后台授权，各种证明文件，而且柜员很可能一年也没办过一个，怎么办根本就不知道。）
比如银行打印的流水单，盲人无法直接阅读，就无法表示同意或者接受。
柜员朗读给客户听可不可行呢？这属于一个模糊地带，很有可能没有文件明确规定
而对于柜员来说，没有明确规定的情形，是完全不敢擅自决定的
再比如周先生签字，怎么找签字的位置？
签错了位置，签字就不一定有法律上的效力
柜员如果伸出手去引导，那从监控里看，周先生的签字可能就是在柜员的引导甚至强迫下进行的，签字的效力就要打个问号
这些问题可能在大家看来都非常吹毛求疵
或者都可以通过录像，录音或者让周先生出一个免责声明等多种方式解决
但是这些确实是柜员真真切切会遇到的问题，而且在现场可能没有那么多选项可供选择
监控柜员办理业务的镜头的位置就一个，一般在柜员后方，大厅那么多监控，要么太远要么角度不对，很难拍到办理业务的过程
录音/声明都不是后台监控部门允许的方式，银行也不允许柜员私自要求客户签署各种文件或者声明
复杂业务都要后台授权，柜员没见过的业务，后台部门很可能也没见过，就有可能不给授权，或者直接拒绝。而柜员每有一个拒绝，都直接关系到整个网点的考核，评比
我想了一下，如果是我们的网点遇到了这种问题
最有可能的解决方式就是
让客户找居委会开个无民事行为能力证明，然后指定一个监护人来办理业务
这样就落到了我们熟悉的业务处理范围内了
而且对客户来说，没有什么实际损失
当然，这样办的原因是因为我们网点在老社区，大家相互知根知底，客户是这个社区的人，社区居委会也愿意帮这个忙
周先生这种情况，恐怕柜员也是不敢跟他提这种解决方式的
而且这种解决方式对于周先生也完全不现实
当然，柜员说周先生是无民事行为能力人，这个推诿方式就没得洗了
低级的有些搞笑了，不应该出现在深圳的支行身上
这个问题经周先生曝光出来
各大银行很有可能会密集的开展培训，上配套措施，比如盲文指引，盲道设置
但事实上真的能解决残障人士办事难的问题么
我个人觉得可能要打个问号
对于基层员工来说，银行的培训可能更多的集中在如何应对媒体采访，如何回应盲人的办理业务需求
对于真正如何办理业务，可能涉及的会很少
柜员其实最怕的，就是规则不够清晰
因为柜员作为银行最基层的员工，是被规则束缚的最严格的一个，轻易不敢越雷池一步
因为作为最基层员工，哪怕是给自己申辩都是一种奢求
任何的处理都是终局的，没有辩解或是申诉的权利
当然，我非常希望经过周先生的曝光
银行能够出一个残障人士办理业务比照正常人方式办理，只是需要录音录像之类的规定
这样残障人士受益，柜员办理业务也没有后顾之忧
每个障碍的解决，都是依赖周先生这样的人一步一步推动的
虽然当事柜员和支行可能收到处罚，很多的支行也会组织加班学习新的制度
但是这些代价换来的是进步，那就是有意义的
希望周先生以后可以少遇到这种问题
也希望我的前同事们都好
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文公子

沙发 文公子说：
在来看另一个工作人员的
对了，还有个后续忘了说，这位男士不是投诉我么，然后客服也问了一句，您开立手机银行是本人使用么…结果他把客服也投诉了…………客服小姐姐很无辜地打电话到我们网点请我们协助解决撤销投诉……然后我们行长登门拜访，听这位男士吹 了半天，才撤销投诉……
以下原回答。身为一个小柜员，说说我对此事的看法吧。首先，该柜员处事不够老道，遇到这种特殊情况应该先请示领导。不管后来怎么解决，火都烧不到自己头上，这绝对是血的教训。其次，残疾人可能比较敏感(无歧视成分存在），遇到这类群体，态度一定要端正，注意措辞。最后，绝对绝对不要在你并不确定的情况下拒绝为客户办理业务，一言一行都可能成为客户投诉的理由，这是身为小柜员的悲哀…
其实这件事情让我想起了去年遇到的一位客户，我也被投诉了。事情是这样的，当天快要下班的时候，一位男士在两位女士的搀扶下来到了我的柜台前（这种情况我以为这位男士是不是腿受伤了），说自己要开手机银行，并配上口令牌。在拿到他的身份证以及银行卡后，我履行了自己的职责，问了一句，您好，请问您开立手机银行是自己使用的么？结果很意外的，被这位男士怒骂了几分钟，才明白这位男士是盲人 。接下来几分钟里，他全程在说我歧视他，我这个人素质是如何如何差，我自己有点懵，不过是问了一句再平常不过的话，没有歧视的成分在啊，很委屈的好不？我没回嘴，但是这种情况明显他手机银行自己用不了，按规定不能给他开，就回复他说，稍等片刻，我请示下上级。等待上级答复的时间很漫长，因为他全程都在骂骂咧咧，不停地拍桌子，骂人。其实我内心也是恼火的，但还是全程微笑脸，不停地解释，也在纠结他这笔业务其实风险极大，万一他的资金被盗用，我怎么承担得起这责任。后来领导的答复下来了，幸好他的监护人在场，让她们签了协议，他自己注册了手机银行，我配了口令牌后这笔业务结束。虽然结束了，但这笔业务我至今还是战战兢兢，因为一旦他的资金被他的监护人盗用，倒霉的还是我。他办理业务的所有流程的监控我全部保留了，不知道有没有用。
第二天，没被投诉。第三天，我被投诉了…知道为什么被投诉么，因为这位男士第二天来办业务，当时我在替另一位客户在空闲窗口裹硬币，我自己柜台前已摆放暂停服务牌，他其实也没找我办业务，但当天晚上投诉我说看到他来就不办业务了。这种小人，我内心也是呵呵哒…后来行长让我去道歉，但主任帮我说话，说我的业务流程没有问题，为什么遇到问题就让柜员去道歉？找不到我的错处，至于他的投诉，不用我来解决。其实遇到问题，你只要确保你自己没被客户抓到错处，不擅自作主就行。有的时候和一些人品不怎么样的客户打交道，就是一个斗智斗勇的过程。遇到这件事了以后，我真心觉得，不是所有残疾人士都是好人
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文公子

板凳 文公子说：回复沙发文公子
大部分因为规定，对盲人的不了解，小部分对盲人有一定的偏见甚至是骑士的可能性，寥寥无几的工作人员抱有平等对待每一个客户或对盲人等残疾人抱有一订的同情和怜悯愿意想办法给盲人办理，但咱们群体当中还有一些蓄意破坏这种为数不多的工作人员的同情心
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竹林听雨

地板 竹林听雨说：
动不动就开骂，我是盲人我怕谁。天是王大，我是王二。
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一世逍遥

5楼 一世逍遥说：
我虽然两天被拒了三次，但是我也没有骂过街
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小钢琴

6楼 小钢琴说：
看态度
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竹林听雨

7楼 竹林听雨说：
回5楼 一世逍遥
支持你，一定要淡定。
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一生是咸鱼

8楼 一生是咸鱼说：


，。
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我就是我

9楼 我就是我说：
但是也有些那些，确实是那些银行的人，真的是不像个屌样。我记得有一次，好几年前，我们跟同事去办业务。那个大堂经理跟他们同事说。不要给那个瞎子办。
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Satan

10楼 Satan说：回5楼一世逍遥
拒绝你是他们的问题，骂街是你的问题。

玩的就是心跳

11楼 玩的就是心跳说：
就是一个自己签名的问题，会签名就不会遇到问题，哪怕签成鬼画符
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最浪漫的小雨

12楼 最浪漫的小雨说：
这些情况哪方面的都有。有的是银行工作人员态度不好或骑士盲人。有的是工作人员不了解盲人不愿意或不知道给盲人如何办业务。真正的原因是国家不重视无障碍。就算盲人不好也是排在最后面的。你拍拍良心想想，别人很快能办好的业务到你这儿就办不了。换成你难道心情能好吗。
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最浪漫的小雨

13楼 最浪漫的小雨说：回12楼最浪漫的小雨
奉劝那些指责自己人的盲人，一定要换位思考，分清是非，具体情况是怎么回事以后在评价或指责。不要盲目的指责银行工作人员或自己人。最后说一句，一般情况下，盲人能顺利的办好业务，我想再差的盲人也不会无辜去骂工作人员的。
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云端之上

14楼 云端之上说：
骂街是不对的。
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鼠标

15楼 鼠标说：
只要有问题就是盲人自己的问题，难道中国人的素质高的比太阳还高吗，有些人你不骂根本就不行，难道明眼人就那么可爱那么尊重你，哥们可别瞎扯淡了。你在他眼里就是个瞎子，他就不尊重你，就瞧不起你怎么了。就不给你办银行卡怎么了，就刁难你怎么了。我没说盲人都是对的，盲人也有自身的问题，所有事情都是但巴掌拍不响。
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向上

16楼 向上说：
是的看态度
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隐者

17楼 隐者说：回楼主文公子
说句心里话我现在越来越能体会到残疾人为什么被叫做弱势群体了。一方面进入主流社会处处被歧视，另一方面自身群体还相互倾轧。银行不愿意为盲人办理业务本身就是错误。怎么弄到最后还是盲人的问题了。更可笑的是现在出了问题都把责任推给吃亏的一方这更是可笑。尽管现在残疾人的生活处境有所改善在更广泛的情况下还是被社会所孤立的。特别是牵扯到公共服务这方面信用等级是特别低的。我换个角度来说。如果是一个不会说汉语不会写汉字的外国人去银行办理业务。银行柜员是否也和对待盲人一样服务外国人呢。很多时候，不要听他们怎么说而是要看他们怎么做。现在主流社会在语言沟通方面确实提高了很多，但在实际工作中有多少针为弱势群体考虑的呢。这就不好说了。

紫贝壳

18楼 紫贝壳说：
有理说理，骂人就不对，如果开骂能解决问题，那么以后我们不论遇上什么事情直接开骂就好了吗。事情到身上确实是让人挺生气无语加无奈的，不过也应该保持淡定哈。
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紫贝壳

19楼 紫贝壳说：回18楼紫贝壳
当然，啥人啥对待，你犯浑也别怪我不客气。
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竹林听雨

20楼 竹林听雨说：
首先、我们要客观理智的去对待每一件发生在我们身上的事情。对于那些歧视 刁难 侮辱我们的那些个工作人员，我们也要不客气地对回去。对于那些不了解我们需求的工作人员，我们也要有理有据地讲事实摆道理的。提出我们的诉求。该反应的就反应，该投诉的就投诉，和他们大吵大闹，只能是影响我们自己的心情。就像志苏旅游那样。带着盲人去旅游，有些景点不履行社会责任，不遵守法律法规，非得让盲人买门票，跟他们说了，他们不听。那就买，回头再去投诉，最后还是。乖乖地把钱退回来还要陪你道歉。
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